溝通的最高哲學

用同理心應答，溝通可以更圓通。
對一個心持反對意見者，講話卻有必要謙和而委婉。
否則正像把鹽撒入傷口，會使他已有的成見更深。
──英國哲學家培根


高明的溝通者，通常擁有同理心；
接洽萬事萬物多從正面發揮，可以化敵為友。

例如，早期的理髮師訓練徒弟，多要三年四個月才能「出師」。
如今，一位理髮師傅訓練一個徒弟，經過三個月之後，就算學藝成功，可以正式上路。
有一天，徒弟「初試鋒芒」、為第一位顧客理完髮後，顧客照照鏡子說：「頭髮還是有點長。」徒弟不知怎麼回答。
站在一旁觀察的師傅，立刻笑著解釋說：「頭髮長，使您顯得含蓄，這叫做『藏而不露』，很符合您的身分。」
顧客聽了，很高興地離開了。

徒弟為第二位顧客理完髮後，顧客照照鏡子說：「頭髮剪得太短。」徒弟還是不知怎麼回答。
師傅笑著解釋：「頭髮短，使您顯得有精神、樸實、厚道，讓人感到很親切。」
顧客聽了，很高興地離開了。

徒弟為第三位顧客理完髮後，顧客一邊付帳、一邊笑道：「理髮的時間挺長的。」徒弟沒說話。
師傅笑著解釋：「為『首腦』多花點時間很有必要，您沒聽說：進門蒼頭秀士，出門白面書生？」
顧客聽罷，大笑而去。

徒弟為第四位顧客理完髮後，顧客一邊付款、一邊笑道：「動作還挺俐落的！二十分鐘就搞定了。」
徒弟不知所措，沈默不語。
師傅笑著搶答：「如今，時間就是金錢，『頂上功夫』速戰速決，為您節省了時間和金錢，何樂而不為？」
顧客聽了，微笑點頭地離開了。

到了理髮店打烊之後，徒弟怯生生地問：「師傅，為什麼您怎麼說，就怎麼有理？」
師傅拍拍他的肩膀，笑著說：「不錯，每件事都是一體兩面，有對有錯，有利有弊。
我故意在顧客面前鼓勵你，有兩個作用：對顧客來說，是為了討客人家喜歡，因為誰都愛聽好話；對你來說，既是鼓勵又是鞭策，因為萬事起頭難，我希望你以後就能把工作做得更漂亮！」

徒弟聽了很感動，從此更加用心學藝。幾年下來，這名徒弟的技藝已非常精湛，足以獨當一面了。

我們在日常做一件極普通的小事，由於說話方式不同，所獲得的效果和回報也不大相同。
不僅要會做，也要會說。

◆
在人際溝通方面，每一個人最常犯的毛病就是：固執己見、老是站在自己的立場看問題。
基於自己狹隘的經驗去處理事情，勢必搞得壁壘分明，爭論不休，無法獲得圓滿的結果。
禪宗公案裡有一則膾炙人口的小故事。

有兩個小和尚，平常就愛抬槓。有一天，兩人又為了一點小事爭論起來，越說越大聲，最後吵得面紅耳赤，誰也不服誰。

第一個小和尚氣沖沖地跑去找師父評理。
師父很有耐心地聽完小和尚的訴說，淡淡地說：「你是對的。」
有師父這句話，第一個小和尚得意洋洋回房去了。

不久，第二個小和尚也氣沖沖地跑去找師父評理。
師父也很有耐心聽完他的說明，照樣淡淡地說：「你是對的。」
第二個小和尚也高興地回房去。

這時，一直在旁服侍的第三個小和尚忍不住開口說：
「師父，您平常教導我們待人要誠實，萬萬不可做違心之論，
可是，我剛才親耳聽見您跟兩位意見不同、有爭執的師弟都說『你是對的。』恕我冒犯，您這樣說，豈不是一種違心之論嗎？」

師父對第三個小和尚的質疑，不但不生氣，反而和顏悅色地說：「你是對的。」
第三個小和尚入門較久，也比較有慧根，聽師父這麼說，立刻開悟，連忙跪謝師父的當頭棒喝。
原來這位師父的意思是：由於我們每一個人都自認為「我是對的」，所以才會固執己見，毫不相讓。
假如我們能將心比心，站在對方的立場想問題，把想法顛倒過來，改為秉持「你是對的」的態度，爭執必定減少，彼此的摩擦也較容易解決。
一般企業裡，業務與生產部門經常因為立場不同而衝突不斷，聰明的老闆會定時將兩部門主管對調，這麼一來，情況就好多了。

解決爭端，
用同理心應答，可以讓溝通更圓通！

資料來源　網路郵件　Ben Chen